カスハラ対策義務化（2026年10月1日施行） 準備チェックリスト10項目

1. 対象と定義、顧客の権利を確認する

雇用する労働者がいる事業主が対象です（パート・アルバイト、派遣労働者への対応も確認）。
顧客等の言動・社会通念上許容される範囲を超えること・就業環境への支障の3要素を踏まえます。
正当な苦情や合理的配慮の申出だけでカスハラと判断せず、業法上のサービス提供義務にも留意します。

2. 方針・対処の内容を定め、従業員に周知する

従業員を保護する方針と、現場の事例に即した対処手順を定めます。
管理職を含む従業員へ方針・カスハラの内容・対処方法を伝え、周知日・対象・方法を記録します。
文書の生成や保存だけで周知済みとはしません。

3. 相談窓口と、実際に対応できる担当・連携を整える

相談担当・連絡手段・不在時の代替先を定めて周知します。
担当者の手順・研修・関係部門との連携を整え、発生のおそれがある段階や該当性が微妙な相談も広く受け付けます。
フォームの発行だけでは完了しません。

4. 初動と、特に悪質な言動への対処体制を決める

単独対応を避け、責任者への引き継ぎ・安全な場所への退避・緊急時の警察等への連絡を定めます。
特に悪質な言動への方針と実行体制を事前に整えます。
対応終了・サービス制限等は業法や顧客の生命・健康への影響も踏まえ、現場個人だけで決めさせません。

5. 事実関係を迅速・正確に確認する

相談者の心身の状態に配慮し、報告内容・確認済みの事実・未確認事項を区別します。
必要に応じて周囲への聞き取りや客観資料を確認し、取引先にも協力を求めます。
AI出力や申立内容だけで該当性を断定しません。

6. 被害を受けた従業員に配慮する

事実が確認された場合は、担当交代・複数人対応・相手との分離・心身の相談支援などを状況に応じて行います。
切迫した危険への安全確保は確認完了を待たず行い、実施内容とその後の状態を記録します。

7. 再発防止策を講じる

方針の再周知、接客・商品・サービス・組織体制の改善などを検討・実施します。
事実を確認できなかった場合も再発防止措置を講じます。
実施担当・期限・内容を記録し、閉鎖ステータスへの変更だけで対応完了としません。