相談窓口担当の引き継ぎチェックリスト— 退職・異動時

1. 引き継ぎが壊れやすいポイント

1-1. 個人の頭の中にしかない運用

「夜は私の携帯へ」など、公式カードに無いルートがあると、後任が動けません
引き継ぎ前に非公式ルートを洗い、公式化するか廃止します
窓口の設計は相談窓口の設置に戻して整合を取ります

1-2. 進行中案件の所在が不明

メール下書き・紙ファイル・チャットのピン留めが分散していると、後任は案件を見失います
「未完了一覧」を1枚にまとめることが最優先です

1-3. 現場掲示の番号が旧担当のまま

店舗の掲示・内線表・チャット固定が更新されないまま退職日を迎える失敗が典型です
掲示更新は掲示文の文例の差し替え手順とセットで行います

2. 引き継ぎチェックリスト（必須）

2-1. アカウント・到達経路

専用メール／共有電話／チャットチャネルの権限を後任へ移す
自動転送・不在応答の文面を更新する
個人アドレスへの転送が残っていないか確認する

2-2. 案件台帳

進行中・保留・完了直後（フォロー中）を一覧化する
各案件に「次の期限」「関係店舗」「保管場所」を書く
記録様式は事案記録の様式と列名を揃えます

2-3. 文書・鍵・保管

紙ファイルの鍵・キャビネット番号・電子フォルダのパスを渡す
閲覧権限者リストを更新する
方針・マニュアルの最新版の場所を示す（方針ひな形・マニュアル作成の店／本部版）

3. 推奨の引き継ぎ日程

3-1. 退職・異動の2週間前

未完了一覧の下書きと、権限移管の申請を開始します
IT・人事への申請遅延が最大のリスクです

3-2. 1週間前: 同席対応

実際の相談対応に後任を同席させ、話し方と記録の置き場を体感させます
初動の考え方は初動対応の整理を手元に置いて確認します

3-3. 最終出勤日: テスト受信と掲示差し替え

後任アドレスへテストメールを送り、店舗掲示の氏名・番号を差し替え、旧担当の個人転送を切る
ここまで終わってから退職手続きに進みます

4. 後任が最初の30日でやること

4-1. 進行中案件の期限カレンダー化

一覧をカレンダーに落とし、見逃しを防ぎます
「気がついたら連絡」は引き継ぎ失敗のサインです

4-2. 店舗への短い周知

「窓口担当が変わりました。番号は同じ／新しい番号は〇〇」を全店チャットと朝礼で伝えます
アルバイトが多い店はアルバイト・パート教育の枠で再周知します

4-3. 研修・記録の所在確認

誰がいつ研修を受けたかの台帳の場所を確認します
残し方は研修記録の残し方、実施の型は研修実施の進め方を参照してください

5. よくある抜けへの対処

旧担当の私用携帯に相談が来る場合は、公式番号へ誘導する定型SMSを用意する
共有メールのパスワードが個人管理のままなら、退職前にパスワード変更と保管場所の公式化を行う
準備全体は準備チェックリスト、義務化の位置づけはカスハラ対策義務化（2026）と突合する
少人数の中小では「担当＝社長」になりがちなので、少なくとも副担当を1名置く（中小企業の対応）

6. 引き継ぎ当日の読み合わせ台本

6-1. 権限と到達の確認

「共有メールにテストを送る。届いたら返信して。個人携帯への転送は今切る」
「チャットの固定メッセージを新しい担当名に書き換える。旧氏名の検索ヒットがゼロになるまで確認する」
「不在応答の文面に退職者名が残っていないか、音声案内も含めて聞く」

6-2. 案件台帳の渡し方

「未完了は〇件。この3件は来週が期限。保管はキャビネットBの鍵とフォルダ『窓口2026』」
「完了直後でもフォロー中の案件は赤で印を付ける。放置すると店舗から『無視された』と感じられる」
「迷ったら方針の該当見出しを開き、独断で例外を増やさない」

6-3. 店舗周知の一文

「〇月〇日から窓口担当は△△です。番号は従来どおり／新しい番号は□□。相談してよい範囲は変わりません」
この一文を全店チャット・朝礼・掲示の三点で同じ日に流します
読み合わせの同席記録（日時・両者氏名）を残し、引き継ぎ完了の証拠にします
急な退職でも、この台本の「テスト受信・未完了一覧・掲示差し替え」だけは当日必須枠にします

7. よくある質問

Q. 急な退職で2週間取れません

最低でも「未完了一覧」「権限移管」「掲示差し替え」の三点を当日中に完了させます
同席対応はオンラインでも構いません

Q. 外部委託窓口の場合は？

社内窓口担当の引き継ぎに加え、委託先の担当者変更届とSLA連絡先の更新が必要です
契約書上の通知期限を確認してください

Q. 個人情報の持ち出し防止は？

退職時に紙・USB・ローカル保存の有無を確認し、社内規程に沿って回収します
案件データの私用転送は禁止である旨を最終確認で読み上げます

Q. 引き継ぎ完了の定義は？

後任がテスト受信でき、未完了案件の次期限を説明でき、店舗掲示に旧氏名が無い状態です
口頭の「頼みます」だけでは完了にしません

Q. 引き継ぎチェックリストは誰が保管しますか？

人事またはコンプライアンス担当が原本を保管し、店舗には写しを残します
サイン欄が揃うまで退職手続きを閉じない運用にすると抜けが減ります
電子保存する場合も、権限移管の証拠メールを同じフォルダへ添付します

Q. 旧担当の私用LINEに相談が来続けたら？

公式番号への誘導定型文を送り、個人対応を続けないことを明示します
同じ週に3件以上来る場合は、店舗掲示とチャット固定の番号を再点検し、旧経路がまだ案内されていないかを洗います

8. 引き継ぎ完了サイン欄（印刷用）

「到達テスト: 後任が共有メールへ返信できた（日時／両者サイン）」
「未完了一覧: 件数〇／次期限の最速日〇／保管場所を後任が単独で開けた」
「周知: 掲示・内線・チャット固定から旧氏名が消えた（確認者サイン）」
「個人転送: 旧担当の私用転送を切断した（IT／本人サイン）」
「同席: 相談対応または模擬対応を1件以上同席した（日時）」
5項目すべてにサインが入って初めて完了とし、「口頭で頼んだ」だけでは完了欄を閉じません 引き継ぎ後の1週間は、旧担当の個人宛に届いた相談がないかを毎日確認します
届いていたら公式経路へ誘導する定型文を送り、個人対応を続けないことを明示します
副担当がいない店舗は、引き継ぎ完了前に副担当候補を決め、少なくとも到達テストを二人で通します

9. まとめ

• 窓口引き継ぎは到達経路・案件台帳・保管・周知・教育の五点で見る
• 非公式ルートを洗い、公式化か廃止してから権限を移す
• 2週間前から着手し、最終日にテスト受信と掲示差し替えを完了する
• 後任の最初の30日は期限カレンダー化と全店周知が中心
• 急な退職でも未完了一覧・権限・掲示の三点は当日必須
• 引き継ぎ完了後も1週間は旧経路の監視を続け、届いた相談は公式番号へ誘導する定型文で返します。副担当が未定のまま退職日を迎えないよう、着任前に到達テストを二人で通すことを完了条件に含めます
• サイン未完了のまま退職手続きを閉じない運用にします
• テスト受信できない状態では完了にしません

10. 注意

本記事は一般的な対応の考え方の例示であり、法的助言ではありません。
個人情報の取り扱い・労働契約上の守秘・委託契約の通知義務は、自社規程と契約に沿って判断してください