外国人スタッフ向けやさしい日本語の方針要約1枚— 伝わる語彙と構成

1. 1枚要約の目的と限界

1-1. 目的は「初動が取れること」

1枚要約で目指すのは、暴言・威圧が起きたときに「誰を呼ぶか」「何を言わないか」「どこに書くか」が分かることです
条文の厳密な解釈までは載せません
正式方針は別紙で残し、1枚は現場カードとして使います

1-2. 正式方針との関係

やさしい日本語版は「要約」であり、正式方針の代わりにはなりません
文言が食い違わないよう、要約の各ブロックに正式方針の見出し番号を小さく併記します
ひな形の考え方は方針ひな形を参照してください

1-3. 母語資料との併用

主要言語のスタッフが多い店舗では、やさしい日本語1枚＋必要言語の短い訳をセットにします
ただし訳の更新が遅れると危険なので、正本は日本語要約に固定する運用が安全です

2. 1枚の構成（上から下へ）

2-1. 見出しは短く、動詞で終わる

例: 「お客さまが怒っても、安全を守る」「一人で長く話さない」「店長を呼ぶ」
「カスタマーハラスメント対策に関する基本方針の要約」のような長い名詞句は避けます

2-2. ブロックは4つまで

推奨ブロックは「やめること」「やること」「呼ぶ人」「書く場所」の4つです
5つ以上にすると余白が消え、読まれなくなります
初動の型は初動対応の整理と揃えます

2-3. 連絡先は数字を大きく

店長の内線・夜間の緊急連絡・相談窓口の番号は、本文より大きな字で枠に入れます
窓口の設計は相談窓口の設置も確認してください

3. 語彙の置き換えルール

3-1. 漢語を和語・短文に割る

「威圧的言動」→「大きな声でおどす・にらむ」
「エスカレーション」→「店長を呼ぶ」
「記録を保全する」→「紙に書いて、なくさない」

3-2. 二重否定と長い修飾を避ける

「〜しないわけではない」は禁止です
「できる／できない」「やる／やらない」の二択にします
一文は40文字前後を目安に改行します

3-3. カタカナ用語は必要最小限

「カスハラ」は社内で使うなら括弧で説明を添えます（例: カスハラ＝お客さまからのひどい言い方やおどし）
「コンプライアンス」「ガバナンス」は現場1枚には載せません

4. 作り方の手順（半日でできる）

4-1. 正式方針から「行動」だけ抜き出す

定義文・背景説明は削り、スタッフが取る行動だけを付箋に書き出します
付箋が10枚を超えたら、優先度の高い4ブロックに再分類します

4-2. 外国人スタッフに音読してもらう

「読めない漢字」「意味が分からない語」に印を付けてもらい、その場で置き換えます
完璧な文法より、現場で指差しできることが優先です
教育全体はアルバイト・パート教育とも連動させます

4-3. 掲示・マニュアルと同じ場所に置く

バックヤードの掲示板、タイムカード横、ロッカー扉など、毎日目に入る場所にA4一枚を貼ります
掲示の考え方は掲示文の文例、記録様式は事案記録の様式と場所を揃えると迷いが減ります

5. そのまま使える要約文例

「お客さまがとても怒っているとき、あなたは一人で長く話しません」
「決まった短い言葉を言って、店長を呼びます」
「土下座や、すぐのお金の返金はしません」
「できたこと・言えなかったことを、赤い用紙に書きます」
「こわい・つらいときは、相談窓口にも話してよいです（番号は枠の中）」
研修でこの1枚を読み合わせる進め方は研修実施の進め方を参照してください

6. 翻訳チェック会の進め方（45分）

6-1. 参加者の組み合わせ

日本人店長1名・外国人スタッフ2名・教育担当1名で机を囲みます
翻訳者だけに任せると、現場で使わない語が残ります
実際にレジ横で指差しできるかを、印刷した1枚で歩行確認します

6-2. つまずきやすい語の置き換え例

「威圧」→「おどすような言い方」／「保全」→「なくさない」／「エスカレーション」→「店長を呼ぶ」
「態様」→「やり方」／「抑止」→「やめさせる」／「申立」→「相談する」
漢字が連続する見出しは、ひらがなを混ぜて視線が止まらないようにします

6-3. ロールプレイでの使い方

1枚要約を机に置き、「やめること」ブロックだけを音読してからロールプレイを始めます
終わったら「次に言う短い言葉」を母語ではなくやさしい日本語で一行書かせます
母語メモは補助にし、店内の共通言語は要約1枚に固定すると、シフトが混在しても通じます
更新日を右下に書き、旧版は回収箱へ入れるルールを教育担当が管理します

7. よくある質問

Q. 英語版だけあれば足りますか？

英語が読めないスタッフもいるため、やさしい日本語1枚を正本にする方が現場は動きやすいです
英語は補助にします

Q. 漢字にふりがなは必須ですか？

主要語（店長・記録・窓口）にはふりがなを付けると安心です
全文ふりがなは文字が小さくなりすぎるので、見出しと連絡先を優先します

Q. 正式方針と矛盾したら？

正式方針を優先し、1枚要約を即時訂正します
訂正日を右下に書いて旧版を回収してください

Q. 義務化対応の全体準備は？

1枚要約は準備の一部です
全体は準備チェックリストとカスハラ対策義務化（2026）を確認してください

Q. ひらがなを増やしすぎて読みにくくなりませんか？

見出しと連絡先を優先し、本文すべてをひらがなにはしません
音読で止まった語だけを置き換える方が、現場では読みやすいです

8. 印刷レイアウトの実務メモ

A4縦・余白15mm以上・見出しは太字18pt・本文は14ptを下限にします
連絡先の数字は24ptにし、枠線で囲んで一眼で見つけられるようにします
裏面は使わず片面だけにし、両面印刷で裏の文が透ける事故を防ぎます
ラミネートする場合も、更新日が見えるよう右下を空けておきます
多店舗展開では、本部がテンプレを配り、店舗は番号欄だけを書き換える運用にすると表記ゆれが減ります
「きれいなデザイン」より「指差しできる大きさ」を優先し、装飾線や薄いグレー文字は使いません 音読チェックで止まった語は、その場で付箋に書いて置き換え候補を決め、翌日に印刷し直します
「後日まとめて直す」は忘れやすいので、チェック会の最後に更新担当と日付を宣言します
母語訳を併記する場合も、やさしい日本語側を正本とし、訳だけが先に変わらない運用にします

9. まとめ

• 1枚要約の目的は初動が取れること。正式方針の代替ではない
• ブロックは「やめる／やる／呼ぶ／書く」の4つに絞る
• 漢語を和語に割り、一文を短くする
• 外国人スタッフの音読チェックで読めない語を潰す
• 毎日見る場所に貼り、正式方針の見出し番号を併記する
• 更新したら旧版はその日のうちに回収し、ロッカーや掲示の裏に残さない
• 音読で止まった語だけを置き換え、全文ひらがな化はしない

10. 注意

本記事は一般的な対応の考え方の例示であり、法的助言ではありません。
雇用・在留・安全衛生に関する個別判断は、関係法令と自社規程に沿って確認してください