施行日前日・当日の現場ブリーフィング台本— 店長向け

1. ブリーフィングの設計

1-1. 時間は5〜7分に限定する

長い説明は記憶に残りません
「窓口」「二人対応」「記録」「店長呼び出し」の四点だけを繰り返し、質問は最後に2分取ります
詳細マニュアルは手元に置き、読み上げはしません。マニュアルの型はマニュアル作成の考え方を確認済みである前提で進めます

1-2. 参加者の範囲

当日シフトの全員が対象です
遅刻・途中入場のスタッフには、開店前に副店長が30秒要約を渡します
委託・派遣がいる場合は、現場責任者にも同じ台本を共有します

1-3. 前日と当日で役割を分ける

前日は「掲示・様式・連絡先の物理確認」、当日は「会話の型と呼び出し基準」に集中します
両方を同じ内容で繰り返すと疲れます。チェックリストは準備チェックリストの最終項目と突合してください

2. 施行日前日の台本（夕礼・約5分）

2-1. 読み上げ台本

「明日からカスハラ対策の運用を正式開始します。方針と窓口は入口とバックヤードに掲示済みです。暴言や威圧が続く場合は、一人で長く応対せず責任者を呼んでください。記録用紙はバックヤードのファイルにあります。今日の終わりに、掲示が剥がれていないか、窓口番号が読めるかを二人で確認してください」
ここでスタッフに、掲示場所を実際に指差しさせます
窓口の設置確認は相談窓口の設置の観点で「つながるか」まで見ます

2-2. 前日チェックリスト

• 掲示が剥がれていない・濡れで読めなくなっていない
• 事案記録様式が最低5枚印刷されている
• 店長・当番責任者の連絡先がシフト表に書かれている
• 緊急時の外部相談（本部・警備・必要時警察）の順番が紙で見える
• 研修未受講者がいれば、当日開店前に30秒要約を渡す担当を決めた

2-3. 掲示文の最終指差し

文例と実際の掲示が一致しているかを、店長が一人で確認します
ずれがある場合は翌日朝までに差し替えます
文例の参照は掲示文の文例です

3. 施行日当日の台本（朝礼・約7分）

3-1. 読み上げ台本（店長）

「本日がカスハラ対策運用の開始日です。お客様の正当な要望には丁寧に答えます。一方で、怒鳴り・人格否定・長時間の居座り・土下座要求などは、対応を区切って責任者に引き継ぎます。引き継ぎの合図は『責任者を呼びます』の一言です。記録は事実だけを書き、感想や推測は書きません。不安なときはその場で私か当番に声をかけてください」
方針の正式版は方針ひな形と矛盾しない言い回しに揃えます

3-2. ロールプレイ30秒×2本

例1（正当な要望）: お客様「注文と違う」。スタッフ「失礼しました。内容を確認して訂正します」
例2（威圧）: お客様「責任者出せ、土下座しろ」。スタッフ「責任者を呼びます。少々お待ちください」と離席し、単独で交渉を続けない
研修の型は研修実施の進め方に合わせ、朝礼では短時間に限定します

3-3. 記録の書き方を1分で示す

白紙を見せ、「いつ・どこで・誰が・何を・どう対応した」だけを書くと実演します
「怖い人だった」などの主観は書かないと明示します
様式は事案記録の様式をその場で指差しします

4. 当日中に起きやすい混乱と返し方

4-1. 罰則の質問が出たとき

現場で条文の解釈合戦をしないことが最優先です
概要だけ知りたい場合は罰則・勧告の整理を店長が事前に読み、スタッフには「手順を守ること」だけ伝えます

4-2. 中小店舗で店長が兼務のとき

レジ対応中でも、呼び出し合図が出たら作業を一旦止め、二人目を確保します
一人店舗の場合は、電話で本部確認を取る手順を台本に含めます
中小向けの現実的な型は中小向け対応の整理も参照してください

5. ブリーフィング後の記録

日付・参加者名・使用台本名・質問の要点を1枚に残します
これが「周知した事実」の証拠になります
残し方は研修記録の残し方に合わせ、年間スケジュールの初日イベントとしても位置づけられます
継続運用は年間スケジュールを参照してください

6. 時間帯別の当日オペレーション

6-1. 開店前（追加2分）

朝礼後に、当番責任者が掲示三点と様式ファイルの位置を指差し確認します
「今日困ったら誰を呼ぶか」をシフト表の先頭に赤字で書きます
開店直後の混雑で説明を飛ばさないよう、開店前に必ず終わらせます

6-2. ランチ・夕方ピーク

ピーク中は長文説明をせず、「責任者を呼びます」の合図だけ徹底します
呼び出し後の待ち時間にスタッフが一人で謝罪交渉を始めないよう、待機位置を決めます
ピーク明けに、起きた軽微な迷いを3行で日誌へ残し、翌日朝礼で共有します

6-3. 閉店後の振り返り台本

「今日、カスハラっぽい対応はありましたか。記録は書きましたか。窓口に迷いはありましたか」
この三問だけ聞き、あれば様式をその場で埋めてから退勤します
「後で書く」は施行初日に限って禁止し、記憶が新しいうちに事実を残します

6-4. 夜勤・早朝だけのスタッフ向けカード

名刺サイズに「窓口番号」「呼び出し基準」「記録の置き場」を印刷し、名札裏やレジ横に貼ります
長いマニュアルを夜勤に読ませるより、カード一枚の方が実行されます
カードの文言は朝礼台本と同じ語彙にし、店舗内で言葉が割れないようにします

7. よくある質問

Q. 前日ブリーフィングを飛ばして当日だけでもよいですか？

当日だけでも開始はできますが、掲示や様式の物理確認が抜けやすいです
最低でも前日にチェックリストだけは完了させてください

Q. 台本をそのまま読むのは不自然では？

最初は読み上げで構いません。慣れたら要点だけでもよいです
重要なのは、店舗ごとに言い方がバラつかないことです

Q. お客様に「今日から義務化です」と説明する必要はありますか？

通常の接客で義務化を宣伝する必要はありません
掲示とスタッフの行動で示す運用が基本です

Q. 当日に大きな事案が起きたら？

安全確保と二人対応を優先し、終業後に記録と本部報告を行います
朝礼で完璧を目指すより、最初の一件を正しく区切ることが重要です

Q. 夜勤だけのスタッフへの伝え方は？

引継ぎノートに台本要約を貼り、出勤時に当番が30秒で読み合わせます
未確認のままフロアに出さないルールにします

8. まとめ

• 前日は物理確認、当日は会話の型と呼び出し基準に分ける
• ブリーフィングは5〜7分。四点だけ繰り返す
• ロールプレイは正当要望と威圧の二本を短く回す
• 記録は事実のみ。主観を書かないと実演で示す
• 参加者記録を残し、周知の事実を後から説明できるようにする

9. 注意

本記事は現場運用の例示であり、法的助言ではありません。
個別事案の対応・警察相談・契約上の判断は、自社規程と状況に応じて責任者が行ってください